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时间：2022-04-25 【转载】
ITSS的生命周期主要包含五个阶段，第（dì）一个阶段是（shì）规划（huá）设计阶段，主要是负（fù）责对IT服务进行全方位的（de）规划与设（shè）计，第二个阶段是部署（shǔ）实施阶段，即根（gēn）据第一阶段的规划设计建立相应的管（guǎn）理体系，对IT服务的构（gòu）成元（yuán）素进行合（hé）理分（fèn）配（pèi），并且（qiě）提出服务解决措施（shī），第三个阶段是服务运营阶（jiē）段，即（jí）通过全（quán）方位的过程管理（lǐ），确保业务具备持续性，让客户的运营与IT服务的（de）运（yùn）营结合到一起，第四个阶段是持续改进阶段，即定期进行检查和评审，及时发现IT服务过程当中（zhōng）出现的问题，及时进行（háng）改进，以（yǐ）便于提（tí）升IT服务质量，第（dì）五个阶段（duàn）是监（jiān）督（dū）管理阶段（duàn），即按（àn）照ITSS相（xiàng）关质量评（píng）价标（biāo）准，进行相关服（fú）务的考核，评价在IT服务过程中的服务质量情况，监督服务交（jiāo）付的过程与结果，并（bìng）且进（jìn）行考核与评估。 ITSS是一个标（biāo）准库，从基础评价标准、管理控制标准到（dào）咨（zī）询、集成实施、运维（wéi）等实（shí）现了围绕信息技术服（fú）务（wù）各方面的系列标（biāo）准（zhǔn），实现从基础（chǔ）、治（zhì）理、管（guǎn）理、行业应用的（de）立体化体系融合（hé）。ITSS能力核心要（yào）素在信息技术服务各个层面得到充分、有力的表（biǎo）述和应用。即把能力体系建设贯（guàn）穿信息技（jì）术服务的各部分,实（shí）现信息技术服务体系化运营（yíng），其整体内（nèi）容（róng）深度融（róng）合和一体化展现，从（cóng）而便于企业在使用标准不（bú）同部（bù）分时，得到有（yǒu）效的统一和整合。在建设原则上遵循（xún）集中规划，统（tǒng）筹安（ān）排原则、管理层支持原则、全员参与原（yuán）则和持续改进原则。 ITSS3.1体（tǐ）系的提出主要从（cóng）产业发（fā）展、服务管控、业务形态、实（shí）现方（fāng）式和行业（yè）应用等几个方面（miàn）考虑，分为（wéi）基（jī）础标准、服务管控标准（zhǔn）、服务外包标（biāo）准、业务标准、安全标准、行业应用（yòng）标准6大（dà）类。1、基（jī）础（chǔ）标（biāo）准（zhǔn）旨在（zài）阐述信息（xī）技术服务的业务分类和服务（wù）原理、服务质量评（píng）价方法（fǎ）、服务人（rén）员能力要求等； 2、服务管控标准（zhǔn）是（shì）指（zhǐ）通过对信息技（jì）术服务的（de）治理、管理和监理活（huó）动（dòng），以确保信息技术服务的经济有效； 3、业务标准按业务类（lèi）型分为面向IT的（de）服（fú）务标准（咨询设计标准、集成实施标准和（hé）运行（háng）维护标准）和IT驱动的服（fú）务标（biāo）准（服务运营标准），按标准编写目的分为通用要求、服务（wù）规范和（hé）实施（shī）指（zhǐ）南，其中通用要（yào）求是对（duì）各业（yè）务类型的（de）基本能力（lì）要素的要（yào）求，服务（wù）规范是（shì）对服务内容和行（háng）为的规范，实（shí）施指（zhǐ）南（nán）是对服务的落地指（zhǐ）导； 4、服（fú）务外包标准是（shì）对信息技术服务采用外包方式时的（de）通用要求及规（guī）范（fàn）； 5、服务（wù）安全（quán）标准重点规定事前（qián）预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程的持续改进，并提出组织的服务安（ān）全治理规范，以确（què）保服务安（ān）全可（kě）控（kòng）； 6、行业应用标准是对各行业（yè）进行（háng）定制化应用落地的实施指（zhǐ）南。信息技术（shù）服务标准体系是（shì）动态（tài）发展的，与信息技术服（fú）务相关的（de）技术（shù）和产业发展（zhǎn）紧密相关，同时也（yě）与标准（zhǔn）化工作（zuò）的目标和定位紧密（mì）相（xiàng）关。 ITSS核心要素ITSS定义了IT服务由（yóu）人员、过程、技（jì）术和资源组成（chéng），并对这些IT服（fú）务（wù）的组成要素（sù）进（jìn）行标准化。另外（wài），就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配（pèi）的知（zhī）识、技能和经验的人员，合理运（yùn）用资（zī）源，并通过规（guī）定流程（chéng）向客户提供IT服务。人员是指IT服务生命周（zhōu）期中各类满（mǎn）足要求（qiú）的人才的总称，ITSS规（guī）定了提供IT服务的（de）各类（lèi）人员应具备（bèi）的知识、经验和技（jì）能（néng）要求，目的是指导IT服务提供商根据岗位职责（zé）和管（guǎn）理要求“正确选（xuǎn）人”。 一般而言，针（zhēn）对咨（zī）询设计、集成实（shí）施、运行维护和运营等典型的IT服务，所需要的人员包括项目经理（例如（rú），系统集成项目（mù）经理、IT服务项目经理）、系统分析师（shī）、构（gòu）架设计师、系统集成工程（chéng）师、信息安（ān）全工程师、系统评（píng）测工程师、IT服务工程师、服务定（dìng）价师、客户经理和日常IT服务人员等。 针对IT服务人员（yuán），由于尚（shàng）未（wèi）形成统一的职业分类以（yǐ）及广泛认同的知识、技能和经验要求，使得IT服务提供商面临如下挑战： 1、人员知（zhī）识（shí）、技（jì）能和经验评估（gū）难； 2、不同（tóng）人员交付同（tóng）一IT服务（wù）的质量不一致； 3、人才流动率高，很难建设稳定的服务团队； 4、人才（cái）招聘难，很难（nán）形成合（hé）理的（de）人力资源（yuán）池（chí）。 过程过程是通过合理利（lì）用必要的资（zī）源，将输入（rù）转（zhuǎn）化为输（shū）出的一组相互关联和结（jié）构化的（de）活动，是（shì）提高管理水平和确保服务质量的（de）关键要素。ITSS根据咨询设计、集成实（shí）施、运行维护等各种类型的IT服务，规（guī）定了应建立的流（liú）程和（hé）各个流程应实（shí）现的关键绩效指标（KPI），确（què）保（bǎo）IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立简洁（jié）、高效和协调（diào）的（de）流程，能有效地将人员、技术和（hé）资源要素连接起（qǐ）来，指导服（fú）务（wù）人员按规定的方式方法正确地做（zuò）事。 过程作为IT服务的（de）核（hé）心要（yào）素之（zhī）一，主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组（zǔ）成（chéng），有明确的目标，可重复和（hé）可（kě）度量。 过程要（yào）素所面临（lín）的挑战（zhàn）： 1、过程没（méi）有明（míng）确定义，完全（quán）按照操作人员的个人习惯执行； 2、过程定（dìng）义不清晰，不具备（bèi）按照过程管理思路执行的价值； 3、过程定义太复杂，执行效率严重下降（jiàng）甚（shèn）至影响业务运营； 4、没（méi）有明确的过（guò）程目（mù）标（biāo），操（cāo）作人员不清（qīng）楚每一（yī）项活动应该做到（dào）什么； 5、对过程没有监（jiān）督，不清楚过程的（de）稳定性； 技术是指交付满足质量要求（qiú）的IT服务应（yīng）使用的技术或（huò）应（yīng）具备的技（jì）术能力，以及提（tí）供IT服务所必（bì）须的（de）分（fèn）析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服（fú）务提供商能“高效做（zuò）事”，是提高IT服务（wù）质量方面重点考（kǎo）虑（lǜ）的要（yào）素，主要（yào）通（tōng）过（guò）自有核（hé）心技术的（de）研发（fā）和（hé）非自有（yǒu）核心技（jì）术的（de）学习借鉴，持续提升提供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。 在提供IT服务过程中，可（kě）能面临（lín）各种问题（tí）、风险（xiǎn）以及新技术（shù）和（hé）前沿（yán）技术应用（yòng）所（suǒ）提出的新（xīn）要求（qiú），服务供方应根（gēn）据（jù）需方要求或技术发展（zhǎn）趋势，具备（bèi）发现和解决（jué）问题、风险控制（zhì）、技术（shù）储（chǔ）备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针（zhēn）对咨询设计、集成实（shí）施、运行维护（hù）等IT服务， 技（jì）术要素所面临的挑战： 1、为（wéi）满（mǎn）足（zú）企业的目标和业务需（xū）求，组织对IT技术的（de）依赖程度越（yuè）来（lái）越高； 2、激烈的（de）市场竞（jìng）争，也使得（dé）组织对（duì）技术的要求越来越高； 资源资源是（shì）指提供IT服务所依存和（hé）产生的有形及无形资产，如咨询服务供方为（wéi）满足需方（fāng）的需求，提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工（gōng）具等（děng）。资源要素确保IT服务提供（gòng）商能“保障（zhàng）做事”，主要由人员（yuán）、过程和技术（shù）要素中（zhōng）被固化的（de）成果和能力转化而成，同（tóng）时又（yòu）对人员、过程和技术要素提供有力的支（zhī）撑和保障。 根据所（suǒ）提（tí）供的IT服（fú）务类型的不同，所需要的资源也不尽相同，但可以对（duì）其进行汇总（zǒng）。例如，咨询设计服务（wù）和运（yùn）行维护服务所（suǒ）使用的资（zī）源包括知识库、工具库、专家库、备件库和服务（wù）台。 资源要素（sù）所（suǒ）面临（lín）的挑战： 1、忽略资源的价值，投入（rù）不够，导致资源（yuán）不足（zú）； 2、对资源的使用不重视，重复投资现象严重； 3、缺乏（fá）利用（yòng）资源的统一规划，资源的利用率不高； 使用ITSS，对IT服务供需双（shuāng）方来（lái）讲（jiǎng），将带来以下潜在收益（yì）： 对IT服（fú）务（wù）需方： 提升IT服务质量：通过量（liàng）化和（hé）监控最终用户满意（yì）度，IT服务需方可以更好地控（kòng）制（zhì）和提升（shēng）用户满意度，从而有助于全面（miàn）提升服务质量。 优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致（zhì）服务（wù）成本频（pín）繁变动，同（tóng）时也意味着难以（yǐ）持续控制并（bìng）降低IT服（fú）务成本，通（tōng）过使用ITSS，将有助于量（liàng）化（huà）服务成本，从而达到优化成本的目的。 强化IT服务效能：通（tōng）过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合（hé）理（lǐ）地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够（gòu）得到最充（chōng）分、最合理的使用。 降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服（fú）务（wù），也（yě）就意味（wèi）着更稳定、更可靠的IT服务，降低（dī）业（yè）务中断（duàn）风险，并（bìng）可以有效（xiào）避免被（bèi）单一IT服务厂商绑（bǎng）定。 对IT服务供方： 提升IT服务质（zhì）量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务（wù）质量，可使（shǐ）IT服务供方一方面通过ITSS来（lái）提升（shēng）IT服务质量（liàng），另一方面可使提升的IT服务质量被IT服（fú）务（wù）需方认可，直（zhí）接转换为经济（jì）效益。 优（yōu）化IT服务成（chéng）本：ITSS使IT服（fú）务供方可以将多项IT服务成（chéng）本从（cóng）企业内成本转（zhuǎn）换成社（shè）会成本，比（bǐ）如初级IT服务工程师（shī）培养、客户IT服务教育等。这种转变一（yī）方面直接（jiē）降低了IT服务供（gòng）方的成本，另一方面为IT服务供方的（de）业务快速（sù）发展提供了可能。 强化IT服务效能（néng）：服务标（biāo）准化是服（fú）务产品化的前（qián）提，服务产品化是（shì）服务（wù）产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。 降低（dī）IT服务风险：通过依据ITSS引入监（jiān）理、服（fú）务质量评价等（děng）第（dì）三方服务，可降低IT服务项（xiàng）目实施风险（xiǎn）；部分IT服务成本（běn）从企业内转换到（dào）企业外，可降低IT服务（wù）企业运营（yíng）风险。 |
